Сири, Алиса, окей Гугл. Как голосовой помощник вошёл в нашу жизнь.

Время прочтения: 5 мин.

Что потребители думают о голосовой технологии, и каковы основные потребности, варианты использования, возможности и проблемы?

Было проведено обширное исследование того, как люди используют и воспринимают голосовые технологии. Известно, что их применение растет с каждым днем, но используют их до сих пор только для основных задач. Почему так?

Чтобы успешно внедрить технологию, производители должны продумать следующие вопросы:

  • Сильные стороны и оптимальные варианты использования голосовых помощников и поддерживающих их устройств
  • Варианты развития параметров голоса
  • Что нужно для того, чтобы потребители доверяли технологии и использовали ее с уверенностью
  • Выработка доверия пользователей к технологии и уверенности в конфиденциальности

Методология. В феврале 2018 года PwC провела опрос среди 1000 американцев в возрасте от 18 до 64 лет. В марте 2018 года PwC также провела две сессии фокус-групп.

Почему сейчас?

Осведомленность потребителей о голосовых устройствах и помощниках находится на стадии становления. Тем не менее, нельзя отрицать, что за голосовыми помощниками будущее. Технология будет продолжать стимулировать и изменять поведение потребителей, и компании должны соответствующим образом подготовиться и адаптироваться. Это повлияет на поиск, рекламу, контент и коммерцию компаний, поскольку потребители станут плотнее взаимодействовать с брендами в результате использования голосовых технологий. Потребители согласны, что воспринимать информацию через слух очень удобно.

Общая осведомленность о голосовых технологиях достаточно высока

Всего 10% опрошенных респондентов оказались не знакомы с продуктами и устройствами с поддержкой голосовой связи. Из 90%, которые уже знали о технологии, большинство уже использовали ее (72%).

Достаточно ли мобильны «мобильные» голосовые помощники?

Несмотря на то, что их можно использовать везде, три из четырех потребителей (74%) используют технологию только дома. Большинство участников фокус-групп сообщили, что они предпочитают использовать голосового помощника только в уединении, а пользование им на публике «просто выглядит странно».

Это объясняет, почему молодые люди меньше используют технологию. Они попросту проводят больше времени вне дома.

Несмотря на растущие возможности технологии, приоритетными у пользователей пока остаются основные функции

На данный момент основная масса потребителей еще не начала использовать более продвинутые функции, такие как покупки или управление другими интеллектуальными устройствами в доме. Мужчины и молодые потребители более склонны экспериментировать с новыми функциями.

Как голосовые помощники справляются с задачами?

Потребители считают голосовых помощников более разумным, быстрым и простым способом выполнения базовых задач. Тем не менее, в более серьезных ситуациях, связанных с деньгами (покупки, возврат авиабилетов и т. д.), предпочитают более традиционные методы.

 

Доверие остается преградой для покупателей голосовых помощников

«Я бы купила простые вещи, такие как корм для животных, туалетная бумага, пицца… но «заказать свитер» например, слишком рискованно для меня». Женщина, 44

50% опрошенных совершали покупки с помощью своего голосового ассистента, а 25% планируют сделать это в будущем. Большинство приобретенных вещей небольшие и простые и могут быть куплены без необходимости физического просмотра (например, для определения качества).

Положительный опыт покупок может означать большую лояльность, большее доверие и больше потраченных денег. В среднем 80% потребителей, совершивших покупки с помощью своего голосового помощника, удовлетворены, и в результате:

  • 39% поделились своим положительным опытом с друзьями и семьей
  • 39% снова делали покупки в том же магазине
  • 24% потратили больше денег у продавца

Тем не менее, отсутствие доверия все еще ощутимо. Один из четырех потребителей не планирует осуществлять покупки через своего голосового ассистента сейчас или в будущем:

  • 46% сказали: «Я не доверяю своему голосовому ассистенту интерпретировать и обрабатывать мой заказ»
  • 45% сказали: «Я не доверяю и не чувствую себя комфортно, отправляя платеж через моего голосового помощника»

Конфиденциальность также является проблемой. Бытует беспокойство по поводу того, что другие члены семьи (дети, супруги и т.д.) имеют доступ к голосовому помощнику и могут покупать вещи с помощью предварительно авторизованной кредитной карты:

«Это напомнило мне о том, как моя дочь потратила почти 1500 долларов, играя в мобильную игру … Можно ли гарантировать, что устройство может определить, что разговариваю я, а не мой 11-летний жулик? Или, может быть, стоит добавить подтверждение покупки, вводом последних цифр кредитной карты». Женщина, 38 лет

Потребители хотят контролировать рекламу, чтобы она не мешала

57% потребителей заявили, что они предпочли бы посмотреть рекламу в середине телешоу, нежели слушать ее через голосового помощника. Чтобы сделать рекламу более привлекательной и менее раздражительной, потребители сообщили, что они будут открыты для прослушивания рекламы через своего голосового помощника, если:

  • Они смогут сказать «пропустить», если им не нравится реклама – 88%
  • Их спросят, хотят ли они услышать объявление до его воспроизведения – 82%
  • Реклама не будет прерывать другой материал (например, прослушивание музыки) – 81%
  • Сами будут выбирать рекламу, которую слушать – 80%
  • Реклама будет доносится только в заранее утвержденное время (например, не во время ужина) – 79%
  • Реклама будет персонализированы на основании комментариев/вопросов, которые ранее были заданы их голосовому помощнику – 73%
  • Реклама будет незаметно встроена в ответы помощника – 71%
  • Они смогут взаимодействовать с рекламой, разговаривая с ней – 70%
  • Реклама будет связана с «любимыми» брендами в их социальных сетях – 70%

Где черта приватности? 

«Если я хочу попробовать новую марку кофе, и реклама его появляется в ленте моей социальной сети, это вполне справедливо. Я все равно искала его в Интернете. Но если голосовой помощник слушает мои повседневные разговоры, а затем использует их, чтобы рекомендовать вещи, это просто странно для меня, и я думаю, что это выходит за рамки приватности». Женщина, 31

Голосовые помощники влияют на покупки умного дома, и наоборот

При покупке устройства или продукта для умного дома, 89% потребителей заявили, что на это повлияла его совместимость с голосовым помощником. Обратное также верно – 85% сообщили, что умные устройства, которыми они владеют, повлияло на то, какой голосовой помощник они использовали / приобрели.

Общая удовлетворенность голосовыми помощниками достаточно высока, но это меньше касается смартфонов

93% потребителей удовлетворены своими голосовыми помощниками; 50%, очень довольны. Голосовые помощники помогают людям чувствовать себя организованными (50% согласны), информированными (45%), счастливыми (37%), умными (35%).

Голосовые помощники на смартфонах показывают самый низкий результат удовлетворенности потребителей (38% очень довольны). Эти пользователи выразили разочарование по поводу недостатка понимания, надежности и точности, и при сравнении с характеристиками автономного динамика. Причиной тому является то, что смартфоны были одними из самых ранних версий голосовых помощников много лет назад, когда технология еще только начинала развиваться.

Использование будет продолжать расти, но согласованность должна улучшаться для более широкого принятия

Потребители используют своих голосовых помощников все больше больше и больше. Поэтому технология должна стремиться соответствовать определенным критериям в каждой задаче. Как минимум, потребители ожидают, что их голосовые помощники:

  • Будут правильнее / точнее / более последовательньны – 73% 
  • Будут понимать разный акцент / дикцию – 61%
  • Будут экономить время – 59%
  • Будут ощущать разницу между несколькими голосами – 57%
  • Помогут облегчить жизнь – 55%

 

Источник: pwc.com

28.07.2020 | 83 |
0 0
| 5 мин. на чтение | автор: Андрей Семашкевич

Похожие

Почему умирают стартап проекты, данные cbinsights
Менторы эксперты трекеры
Как придумать стартап или бизнес идею
Send this to a friend